Информационные технологии для успешной работы
25 лет на рынке информационных технологий

Журнал директора

03.02.2009

Почему, даже если все хотят «как лучше», часто получается «как всегда»?


Есть одна интересная вещь в автоматизации: клиент платит немалые деньги за программу, за работы по внедрению*; внедренцы** работают, работают, работают… и нередко случается, расходятся недовольные и обиженные друг на друга. Почему? Ведь все хотят, как лучше…

У нас накопился некоторый опыт в данной области, и, возможно, он покажется Вам полезным. Я думаю, что в моем журнале появится еще не одна статья на этот счет. Сегодня же я хочу затронуть только одну тему, отражающую суть проблемы в конфликте между автоматизатором*** и заказчиком: возможно ли управлять предприятием, «сидя в башне из слоновой кости».

Хочу заметить, что проблема, затрагиваемая ниже, скорее всего в Вашей практике будет выражена менее остро, однако я специально взял одну из крайних ситуаций (которые, впрочем, встречаются не так уж редко, как может показаться), чтобы нагляднее продемонстрировать ее суть и то, что с ней делать.

Я не претендую на абсолютную полноту и научность изложения данного материала. Это просто моё мнение. Оно может быть как верным, так и нет. Оно может задевать и быть не для всех приятным. Но оно такое, какое есть. Читайте, анализируйте. С удовольствием получу от Вас обратную связь.

Определения словам, помеченным звездочками, даны в конце данной статьи.

Конфликт между автоматизатором и заказчиком: возможно ли управлять предприятием, «сидя в башне из слоновой кости»

Ситуация №1.

После выполнения работ приходим мы, автоматизаторы, к директору и говорим: «А заплати-ка ты нам, товарищ директор, за работы по автоматизации».

А директор отвечает:«А у меня бухгалтерия не довольна, потому что налоги формируются неправильно».

А почему налоги формируются неправильно? А все просто: потому что выгрузка**** за прошедшую ночь не прошла. А почему? А потому что девочка Катя забыла поставить галочку в одной из форм диалога при запуске перепроведения***** документов (или не прочитала сообщение, которое было на экране монитора, или просто забыла оставить компьютер включенным и т.д.). Обычное дело, люди-то ведь не железные, человеческий фактор, понимаешь…

Обычно мы говорим в этом случае: «Ну, мы же Вам говорили…». И мы действительно говорили. И наш специалист, который там работает, и так уже отработал в 3 раза больше, чем должен был, т.к. по 5 раз объяснял одно и то же людям и добивался, чтобы они делали то, что должны были делать. И, кстати, подумывает о том, чтобы уволиться, потому что устал доказывать клиенту и работодателю, что он действительно работает, а не «балду пинает», и выслушивать претензии к своей работе. Ведь он программист - внедренец, специалист, а не руководитель. И в его обязанности не входит подпинывание сотрудников, чтобы они работали по правилам, которые необходимо соблюдать, чтобы программа функционировала.

Но давайте вернемся к нашему разговору с директором.
Он говорит: «Ну,Катя этого не делает, потому что Вы ее не научили».
А мы ему: «Мы 5 раз показывали Кате, как это делать».
На что он заявляет: «Ну, значит, так показывали».
И получается замкнутый круг (а, в общем-то, обычный хаос, который есть на большинстве предприятий, за исключением того, что с внедрением программы он становится автоматизированным).

Я лично наблюдал эту ситуацию. Мы написали инструкцию оператору. На ее разработку наш специалист потратил 2 часа. Что же сделала эта прекрасная девушка-оператор? Она окинула инструкцию томным взглядом и с блаженной улыбкой на лице положила ее в верхний ящик своего стола. И, наверное, все было бы хорошо, если бы я не стоял рядом. Потому что я это видел и понимал, что эта инструкция стоит двух часов времени работы моего специалиста и, что еще хуже, без  точного следования ей данные не будут перегружены в бухгалтерию, бухгалтерия не сможет правильно посчитать налоги, бухгалтерия и директор будут не довольны, и мы никогда не получим своих денег.  Поэтому я попросил её достать инструкцию и задал ей несколько  вопросов на  понимание. Как и ожидалось, того, что там написано, она не знала…

Что в итоге: мы считаем, что программа настроена полностью, наши задачи выполнены, а персонал клиента не выполняет свою работу, именно поэтому система не работает. Но это не наша задача – управлять чужим персоналом! Руководитель же предприятия считает, что «он купил программу управления, и она должна все делать», а внедренцы не настроили ее должным образом и не обучили его персонал, а сейчас хотят денег срубить.

Ситуация №2.

Предприятие потратило на программу 150 тыс. руб. и уже заплатило за автоматизацию 300 тыс. руб., а директор – человек, который платит деньги, так и не может получить отчет о прибылях-убытках. Он собирает своих сотрудников и автоматизаторов за круглым столом и в течение многих часов выслушивает их мнения, пытаясь понять, почему он не видит результатов. Он говорит: «Но ведь это программа управления, почему я не могу управлять с ее помощью?». И не получает внятного ответа на свой вопрос. Принципиально ситуации могут делиться на два типа:

1) Сотрудники говорят директору, что вроде всё в порядке, всё идет своим чередом, программа хорошая, все хорошие, просто нужно еще какое-то время. Автоматизаторы говорят, что сотрудники хорошие, всё хорошо, просто нужно еще время.

2) Сотрудники и автоматизаторы разругались в пух и прах, «наезжают» друг на друга, а директор слушает доводы сторон (если он действительно хочет разобраться в ситуации) и находит, что правда есть во мнении обеих сторон. Все правы, но вот только ничего не работает, т.е. он не получает необходимых отчетов, и программа лично ему не помогает. Он не понимает, за что он платил деньги и за что должен платить еще...

Как мне кажется, обычно результатом таких совещаний является головная боль и отсутствие понимания: директор предприятия так и не может понять, почему ему голову морочат и не могут «просто взять всё и сделать», а еще и «столько денег хотят»; внедренцы не могут понять, почему их не может понять руководство клиента… В общем, всем несладко спится следующей ночью.

Я хочу рассмотреть одну из проблем, которые иногда встречаются. Давайте разберемся, что на самом деле является проблемой для директора: необходима автоматизация предприятия для повышения его эффективности, или нужно помочь директору самому стать более эффективным в управлении своим персоналом?

Плохая новость: если у Вас болит сердце, а лечите Вы желудок, то сердце от этого здоровее не станет, так что если у Вас есть сложности с управлением, а Вы решили просто поставить программу, то своей настоящей цели Вы не достигнете никогда.

Хорошая новость: Ваша проблема может быть решена в процессе автоматизации, и автоматизация может помочь, но нужно уделять некоторое внимание решению именно этой проблемы.

Есть разные ситуации: бывает так, что за словами «автоматизируйте предприятие для повышения его эффективности», которые говорит директор на общем совещании, стоит то, что он говорит после того, как ушли его сотрудники: «Вы знаете, у меня два отдела продаж, да и маркетинг работает не понять как. Я надеюсь, что с этой программой я смогу избавиться от одного отдела продаж и маркетолог начнет работать лучше». То есть у директора на самом деле следующая проблема: как заставить руководителя отдела маркетинга работать и как провести реорганизацию отдела продаж. Бывает, что у директора все в порядке с управлением, просто его ожидания несколько завышены. Он думает, что программа – это волшебная палочка, которая может всё и что работа людей в программе не требует управления, а это не так.  


Иногда считается, что после установки программы люди сами собой станут работать правильно, а этого не будет никогда. Система автоматизации – инструмент обоюдоострый: он может быть использован как во благо, так и во вред. Он является, по сути, лакмусовой бумажкой системы управления на предприятии. Если на предприятии бардак, Вы получите автоматизированный бардак, если порядок – получите порядок и при автоматизации. Что же делать, если Вы видите, что у Вас не порядок? Вызывать дорогих консультантов по управлению? Может быть. Но есть и более дешевый способ.

Первое, что нужно сделать – это осознать, что кроме Вас никто не будет управлять Вашими подчиненными. Вы это «сотворили», Вам это и «расхлебывать». Вы покупаете систему управления, и к ней, к сожалению, не прикладывается управленец, как бы банально это не звучало…  Мы можем оказать поддержку и помощь Вам, но не сделать работу за Вас. Бесполезно ожидать, что кто-то со стороны придет и заставит Ваших сотрудников нормально работать. Только Вы сами, засучив рукава, возможно, позвав кого-то на помощь, сможете привести в порядок свое предприятие.

Существует известная истина, что невозможно управлять предприятием, сидя в башне из слоновой кости. Осмелюсь сказать, что также невозможно получить от автоматизации то, что Вы хотите, просто купив программу и наняв автоматизаторов для того, чтобы Вам ее внедрили. И когда это становится понятным, и когда первое лицо уделяет автоматизации достаточное количество внимания, когда руководитель смотрит и видит, что происходит в компании, когда он работает в команде с автоматизаторами, тогда успех будет обеспечен.

С чего начать? Можно начать с очень простых вещей: просто начать тратить 1 – 2 часа на то, чтобы ходить по организации и смотреть, как РЕАЛЬНО выполняется работа на местах, чем реально загружены сотрудники, и как реально они делают работу. В результате этого, и настроение лучше будет, и отношения с сотрудниками значительно улучшатся да и ситуации, когда мы настраиваем программу так, как сказал директор, а потом выясняется, что так никто на самом деле не работает, будут исключены.

Никто за Вас не сможет управлять Вашим предприятием, только Вы сами, возможно, призвав на помощь специалистов, которые хорошо разбираются в программе, совместно, засучив рукава, сможете привести в порядок Ваше предприятие. А я желаю Вам успешной автоматизации!

Иллюстрациии на тему.

 


Рис.1: Нормальный процесс управления. Руководитель отдает распоряжения, контролирует ход выполнения и получает отчеты об исполнении. В этом случае отчеты об исполнении содержат такие вещи, как «завершено», «сделано», «все под контролем», «была проблема, но не беспокойтесь, уже все улажено».

 


Рис.2: Начинаются проблемы. Вместо отчетов об исполнении руководитель начинает получать по своим линиям проблемы: «это невозможно сделать», ложь, отказ выполнять работу, кучу новых проблем. Естественно, это вызывает расстройство руководителя.

 


Рис. 3: Иногда при возникновении проблемы руководитель принимает решение немного отдалиться от группы и поставить вместо себя программу, или программиста, или IT- отдел, или консультантов, в общем, кого-нибудь или что-нибудь вместо себя, надеясь, что этот кто-то или что-то решит его проблемы.

 


Рис.4: Но на самом деле проблем становится только больше!

 


Рис.5: Только Вы сами можете справиться с возникшими трудностями. Никто не сделает Вашу работу за Вас! Вы создали эту компанию и, безусловно, Вы сможете привести ее в порядок. IT-отдел, консультанты, внедренцы, программное обеспечение окажут Вам неоценимую помощь в этом, но они не сделают работу за Вас. А вместе мы с этим точно справимся!


* Внедрение – процесс настройки программного продукта под потребности заказчика.
** Внедренец – специалист, осуществляющий настройку программного продукта под потребности заказчика.
*** Автоматизатор – фирма, осуществляющая процесс автоматизации предприятия.
**** Выгрузка – перенос данных из одной информационной системы в другую.
***** Перепроведение – последовательность операций, необходимых для получения актуальных данных в хронологическом порядке.

С уважением, Алексей Клевцов.

Возврат к списку

Написать письмо директору
Отправить сообщение

Живая лента отзывов

Более 11000 клиентов выбрали АСП, 1154 оставили свой отзыв на сайте, присоединяйтесь!

посмотреть все

Нам доверяют

Мотив 4 канал УЗГА Медиасайт Bright Fit золотой город
2017, «АСП» Тел./факс: +7 (343) 222-1С-1С (222-12-12, 222-16-16)
Наш адрес: г. Екатеринбург, ул. Щорса 7
Бизнес-центр «Парковый» (2 этаж)